穷游途风南法体验师团失窃事件
7月17日,南法体验师团在法国阿维尼翁整车行李被盗,团上7人,包括5位线路体验师,1名穷游编辑、1名途风编辑。整车行李被盗,包括其中三人的护照证件。
在途风的多方努力下,团员们于7月21日前后平安回到国内,并开始处理后续事宜。作为活动主办方之一,我们非常遗憾和抱歉发生这样的意外,全团经济损失令人痛惜,在大家惊魂不定时,我们的处理原则是保证所有人的人身安全,然后再处理财产损失。
一、这是一个什么活动?
经过长达2个月的前期沟通,今年5月途风与穷游达成了#玩家召集令#欧洲体验师活动的合作,双方共同主办。活动一共做三期,每期由途风提供两条特色欧洲线路,在穷游平台上发布招募贴,旅游达人通过撰写游记和照片报名,最终穷游根据游记和照片品质从成千上万的报名者中选出每条线路5位达人,免费体验途风提供的特色线路,途风免费提供的是当地的交通、司导、酒店、部分餐饮和景点门票,不提供保险和机票;体验之后提交游记途风给予一人5000的奖金,作为机票和保险的补贴;
此活动仅产品成本途风就投入超过百万,而做此活动的初衷很简单,发起一种创新型产品体验,改变旅游电商网站只能卖“地接社研发产品”的状况,让更多定制化的元素能够在小团中得到满足,同时价格不会太贵。
6月我们第一期体验师分别前往了英国和意大利,愉快地体验后在穷游平台上发表游记,也引来了众多qyer的关注。
7月出发的第二期,5位体验师和1名穷游员工、1名途风随行员工去了南法,行程原本是从7月12日到7月20日,很不幸的是,7月17日,整团人的行李在阿维尼翁被盗,其中包括三个人的护照。
二、事发后,途风做了什么?
7月17日事发是法国当地下午,国内周五的晚上,途风被告知被盗一事,立即成立了应急小组,途风欧洲部负责人协调处理此事,从此途风国内团队开始了不眠不休远程沟通地72小时;
1、第一时间联系地接社,明确要求他们首先保障大家的人身安全,安抚大家情绪、倾听大家的诉求;
2、事发已经是周五下午,而大家的原定计划是周一就是返程航班,周末法国都不上班,对我们的应对来说增加了处理难度,途风要求地接其动用最大的资源、第一时间解决证件补办问题,保障大家能按时回国;最终,第二天(周六)的下午就完成了证件补办。
3、要求地接解决大家未来三天的生活问题,协商给予餐饮补贴、带大家购买日用品和基本换洗衣服;最终事发当晚地接带大家去超市购买基本生活品,每人50欧标准,另外由地接和途风给予每人每天50欧餐补。
4、大家怀疑导游有问题,当体验师们将这样的咨询传达给途风,我们有怀疑也有疑惑,而远在国内也无法判断和具体协助,途风建议大家报警,我们立马提供当地警察局报警电话和当地华人律师信息。
5、事发后途风联系了另外两家合作地接社,以免出现与地接协商不好地接撒手不管途风还能继续保障前线团队。
6、跟体验师们探讨每个人的离团之事:当完成证件补办、基本生活保障安排好之后,考虑到团员们的实际情况,途风工作组准备了两个中期预案。第一,如果体验师们接受途风和地接(在途风施压下)未来三天的安排,就探讨每个人的离团细节,索赔一事就等安全回国后再处理。第二,如果大家坚决要求赔偿,选择滞留在马赛,那么途风就全力协助报警,帮忙在当地找律师以及联系必要的领馆资源。由于原定行程结束日期是当地时间7月20日(周一),所有团员都各有计划,有的回国,有的去瑞士继续旅行。为了尽力避免事件对后续安排产生更多不利影响,所以途风请大家在7月20日以前要做出决定。体验师们经过再三考虑,选择了方案一,7月19日体验师们继续完成了最后一天的香水工厂游览安排,并如期顺利返程。
发生意外失窃事件,途风第一时间承担起所有责任并远程协调着一切,这是途风应该尽的责任,我们没有丝毫推诿逃避。
三、关于欧洲失窃补偿
入夏以来,随着旅游旺季到来,欧洲部分地区的盗窃、抢劫案发案率飙升,特别是法国、意大利等地,尤其针对中国游客下手,整个旅行团整车行李被盗之事也时有发生,很遗憾这种不幸也降临在了我们南法体验师团。
对于境外旅游中的行李失窃,目前无论中国旅游法、境外旅游法,并没有一个明确规定应该按照什么赔付标准来执行。而国际航班的失窃,航空公司一般按照约每件行李200美金进行赔付,具体赔付金额是有待商榷的。
整个体验师团队在南法的旅游活动经费全权由途风独立承担,穷游负责招募粉丝参与,我们的分工是不同的。当被邀请客人回国后继续索赔,我们的态度也是积极正面。国内时间7月20日上午10点半,途风主动致电穷游高管商量后续解决事宜,双方电话约定7个工作日内出具补偿方案,7月22日穷游告知途风补偿方案,途风随后回复了我方补偿方案,但当时未达成一致。因此次体验活动是途风穷游联合主办,我们的责任相当,义务相当。在失窃事件发生后,途风除了承担在境外紧急状况下发生的高额善后费用以外,途风也在此承诺,后续将以和穷游一致的标准补偿体验师们,欢迎业内外的朋友监督执行,最终再次对本次被盗的受害者们表示遗憾和抱歉,也感谢大家对事件的关注。
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