途风穷游法国旅游团失窃事件报道

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【环球旅讯 曾宪皓】7月，出境游公司途风通过穷游网组织了一个赴法国的体验师旅行团。17日，该团整团的行李在法国被盗。目前团员们已经安全回国。然而团员们就被盗事件经过及赔偿问题发帖，由于事件的恐慌性，引起了网友和旅游行业的相当关注。

帖子中的核心问题是，团员对于地接社、途风的处理方式及赔偿进展，表示了疑问和不满。有一位参团的“旅行体验师”28日向环球旅讯表示：“穷游已经赔了一定数额，我们很感激。但途风那边彻底没人理，回国一周多了，他们从来没人理我”。“地接社一开始甜言蜜语让我们先回国，回国后也没消息了。”在这位团员看来，途风和地接社此前的态度和行事方式，让他们“情绪上有点接受不了”。

28日，主办方之一的途风向环球旅讯环球旅讯发来了声明。声明的主要内容是，在此次失窃事件“途风第一时间承担起所有责任并远程协调着一切”，而目前的问题是卡在对5位“旅行体验师”的赔偿上面。

途风在声明中说：“因此次体验活动是途风穷游联合主办，我们的责任相当，义务相当。在失窃事件发生后，途风除了承担在境外紧急状况下发生的高额善后费用以外，途风也在此承诺，后续将以和穷游一致的标准补偿体验师们”。

据了解，目前穷游已经做出了赔偿的动作。穷游方面向环球旅讯记者介绍，穷游按照5位“旅行体验师”对自己行李估价的30%进行了赔偿。5位“旅行体验师”行李估价总共约30万，因此穷游已经赔偿了近10万元。上述那位体验师团友也向环球旅讯记者介绍：“穷游什么**都没有问我们要，有什么责任以后再讨论，他们就是让我们列了一个损失财务清单，然后按单子上价值的30%赔了”。

但对此，途风方面还有疑问。他们向环球旅讯记者介绍：“当时我们说了补偿方案后，一直在等穷游的回复，但是没等到回复就收到了他们说已经付款给用户了，我们也不知道实际上他们给了多少补偿。我们的态度如声明中描述的一样，活动大家一起办，责任相当，他们补偿多少，我们也按照同样比例”。

途风方面最后表示：“我们现在并不清楚穷游到底单方面给了多少，如果他们真的赔了这么多，我们也同样比例的赔。”

撇除财物赔偿的争议，该事件反应出深层问题是，在中国旅游业尤其是出境旅游勃兴的时代，当游客在外游玩遭遇损失乃至灾害时，我们的旅游公司是否具备足够的应急能力，其中包括了对突发事件的反应速度、对流程安排的能力，以及安抚人心的技巧等等。

以下为途风声明全文：

穷游途风南法体验师团失窃事件

7月17日，南法体验师团在法国阿维尼翁整车行李被盗，团上7人，包括5位线路体验师，1名穷游编辑、1名途风编辑。整车行李被盗，包括其中三人的护照证件。

在途风的多方努力下，团员们于7月21日前后平安回到国内，并开始处理后续事宜。作为活动主办方之一，我们非常遗憾和抱歉发生这样的意外，全团经济损失令人痛惜，在大家惊魂不定时，我们的处理原则是保证所有人的人身安全，然后再处理财产损失。

一、这是一个什么活动？

经过长达2个月的前期沟通，今年5月途风与穷游达成了#玩家召集令#欧洲体验师活动的合作，双方共同主办。活动一共做三期，每期由途风提供两条特色欧洲线路，在穷游平台上发布招募贴，旅游达人通过撰写游记和照片报名，最终穷游根据游记和照片品质从成千上万的报名者中选出每条线路5位达人，免费体验途风提供的特色线路，途风免费提供的是当地的交通、司导、酒店、部分餐饮和景点门票，不提供保险和机票；体验之后提交游记途风给予一人5000的奖金，作为机票和保险的补贴；

此活动仅产品成本途风就投入超过百万，而做此活动的初衷很简单，发起一种创新型产品体验，改变旅游电商网站只能卖“地接社研发产品”的状况，让更多定制化的元素能够在小团中得到满足，同时价格不会太贵。

6月我们第一期体验师分别前往了英国和意大利，愉快地体验后在穷游平台上发表游记，也引来了众多qyer的关注。

7月出发的第二期，5位体验师和1名穷游员工、1名途风随行员工去了南法，行程原本是从7月12日到7月20日，很不幸的是，7月17日，整团人的行李在阿维尼翁被盗，其中包括三个人的护照。

二、事发后，途风做了什么？

7月17日事发是法国当地下午，国内周五的晚上，途风被告知被盗一事，立即成立了应急小组，途风欧洲部负责人协调处理此事，从此途风国内团队开始了不眠不休远程沟通地72小时；

1、第一时间联系地接社，明确要求他们首先保障大家的人身安全，安抚大家情绪、倾听大家的诉求；

2、事发已经是周五下午，而大家的原定计划是周一就是返程航班，周末法国都不上班，对我们的应对来说增加了处理难度，途风要求地接其动用最大的资源、第一时间解决证件补办问题，保障大家能按时回国；最终，第二天（周六）的下午就完成了证件补办。

3、要求地接解决大家未来三天的生活问题，协商给予餐饮补贴、带大家购买日用品和基本换洗衣服；最终事发当晚地接带大家去超市购买基本生活品，每人50欧标准，另外由地接和途风给予每人每天50欧餐补。

4、大家怀疑导游有问题，当体验师们将这样的咨询传达给途风，我们有怀疑也有疑惑，而远在国内也无法判断和具体协助，途风建议大家报警，我们立马提供当地警察局报警电话和当地华人律师信息。

5、事发后途风联系了另外两家合作地接社，以免出现与地接协商不好地接撒手不管途风还能继续保障前线团队。

6、跟体验师们探讨每个人的离团之事：当完成证件补办、基本生活保障安排好之后，考虑到团员们的实际情况，途风工作组准备了两个中期预案。第一，如果体验师们接受途风和地接（在途风施压下）未来三天的安排，就探讨每个人的离团细节，索赔一事就等安全回国后再处理。第二，如果大家坚决要求赔偿，选择滞留在马赛，那么途风就全力协助报警，帮忙在当地找律师以及联系必要的领馆资源。由于原定行程结束日期是当地时间7月20日（周一），所有团员都各有计划，有的回国，有的去瑞士继续旅行。为了尽力避免事件对后续安排产生更多不利影响，所以途风请大家在7月20日以前要做出决定。体验师们经过再三考虑，选择了方案一，7月19日体验师们继续完成了最后一天的香水工厂游览安排，并如期顺利返程。

发生意外失窃事件，途风第一时间承担起所有责任并远程协调着一切，这是途风应该尽的责任，我们没有丝毫推诿逃避。

三、关于欧洲失窃补偿

入夏以来，随着旅游旺季到来，欧洲部分地区的盗窃、抢劫案发案率飙升，特别是法国、意大利等地，尤其针对中国游客下手，整个旅行团整车行李被盗之事也时有发生，很遗憾这种不幸也降临在了我们南法体验师团。

对于境外旅游中的行李失窃，目前无论中国旅游法、境外旅游法，并没有一个明确规定应该按照什么赔付标准来执行。而国际航班的失窃，航空公司一般按照约每件行李200美金进行赔付，具体赔付金额是有待商榷的。

整个体验师团队在南法的旅游活动经费全权由途风独立承担，穷游负责招募粉丝参与，我们的分工是不同的。当被邀请客人回国后继续索赔，我们的态度也是积极正面。国内时间7月20日上午10点半，途风主动致电穷游高管商量后续解决事宜，双方电话约定7个工作日内出具补偿方案，7月22日穷游告知途风补偿方案，途风随后回复了我方补偿方案，但当时未达成一致。因此次体验活动是途风穷游联合主办，我们的责任相当，义务相当。在失窃事件发生后，途风除了承担在境外紧急状况下发生的高额善后费用以外，途风也在此承诺，后续将以和穷游一致的标准补偿体验师们，欢迎业内外的朋友监督执行，最终再次对本次被盗的受害者们表示遗憾和抱歉，也感谢大家对事件的关注。

我在巴黎

　　法国很浪漫，治安没人管